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情報セキュリティマネジメント平成29年春期 午前問41
問41
ITサービスマネジメントにおける運用レベル合意書(OLA)の説明はどれか。
- サービス提供者と供給者との間で取り交わした合意文書であり，サービス及びサービス目標を定義した文書である。
- サービス提供者と顧客との間で取り交わした合意文書であり，サービス及びサービス目標を定義した文書である。
- サービス提供者と内部グループとの間で取り交わした合意文書であり，サービス及びサービス目標を定義した文書である。
- サービス内容を顧客に提示するための文書であり，提供する全てのサービスの種類や構成を定義した文書である。
- [出題歴]
- サービスマネージャ H26秋期 問5
分類
マネジメント系 » サービスマネジメント » サービスマネジメント
正解
ウ
解説
運用レベル合意書(OLA:Operational Level Agreement)は、ITサービスプロバイダと、同じ組織内の別の部署との間で交わされる合意、またはそれを記した文書です。OLAには、顧客へのITサービス提供のサポート、障害発生時の活動、および両当事者の責任などを定義します。OLAはUCとともに、SLAの下位要素として、SLAを裏付ける契約となります。
例えば次のようなOLAが挙げられます。
- 合意されたタイミングでハードウェアを入手するための、ITサービスプロバイダと調達部門との OLA
- 合意されたタイミングでインシデントを解決するための、サービスデスクとサポートグループとのOLA
- UC(Underpinning Contract，基盤契約)の説明です。
- SLA(Service Level Agreement，サービスレベル合意書)の説明です。
- 正しい。OLAの説明です。
- サービス説明書の説明です。